تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أبريل الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ووجّه رئيس مجلس الوزراء فريق عمل المنظومة بالارتقاء المستمر بمستوى الخدمات وضمان سرعة الاستجابة للشكاوى والطلبات والاستغاثات والرد على الاستفسارات مع ضمان دقة معالجة الشكاوى وتقويض أسبابها، ترسيخًا لدور الحكومة في تفعيل آليات التواصل المباشر مع المواطنين وتعزيز مبدأ الحوكمة.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس الوزراء، تلقت وتعاملت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة مع 205 آلاف شكوى وطلب واستفسار خلال شهر أبريل الماضي، وعقب الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 166 ألف شكوى وطلب، بنسبة 81% من إجمالي الشكاوى والطلبات إلى جهات الاختصاص، لمعالجتها والرد عليها، فيما تم حفظ 37 ألف شكوى، وفقًا لضوابط الحفظ المقررة، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات ألفي شكوى وطلب، تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات بشأنها.
وأوضح أن الوزارات اختصت بنسبة 59% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المختصة، حيث استقبلت وتعاملت 9 وزارات، هي: الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية، مع نحو 89% من إجمالي ما تم توجيهه إلى الوزارات من شكاوى وطلبات واستفسارات.
وقد عكست مؤشرات الأداء خلال الشهر تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة، واستجابات فعّالة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات، وفحصها، ومعالجة أسبابها، ومن أبرزها: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة المتجددة، التربية والتعليم والتعليم الفني، الصحة والسكان، النقل، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، السياحة والآثار، والتنمية المحلية والبيئة).
فيما اختصت المحافظات بنسبة 26% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، والغربية، مع 76% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات على مدار الشهر. وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات، ومنها: (أسوان، بورسعيد، الأقصر، قنا، الفيوم، المنيا، أسيوط، سوهاج، مطروح، البحيرة، وجنوب سيناء).
واختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة، بنسبة 15% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث سجل كل من: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة العامة للرعاية الصحية، الهيئة الهندسية، هيئة التأمين الصحي الشامل، جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر الشريف، هيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها. وحقق عدد من الجامعات معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها، ومنها: (دمنهور، أسوان، بني سويف، بنها، بورسعيد، الإسكندرية، العاصمة، القاهرة، مدينة السادات، سوهاج، ومطروح).
وفيما يخص القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري القيام بدوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة، لمتابعة فحصها ومعالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى أو طلب، وإخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة حيالها.
واستعرض الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، أهم جهود المنظومة على مستوى القطاعات المختلفة خلال أبريل الماضي، مؤكدًا أن منظومة الشكاوى الحكومية واصلت تكثيف جهودها لتعزيز كفاءة إدارة شكاوى المواطنين إلكترونيًا، من خلال دورة عمل متكاملة وتحليل دقيق للمؤشرات، كمًا ونوعًا، بما يدعم سرعة الاستجابة وتحسين جودة الخدمات.
واستهل ” الرفاعي” أبرز القطاعات التي تفاعلت المنظومة مع الشكاوى الخاصة بها خلال الشهر الماضي بقطاع الرعاية الصحية، موضحًا استمرارية منح أولوية قصوى للتعامل العاجل والفعال مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المرتبطة بقطاع الصحة، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 14 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، تم التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها مع الجهات المختصة، وشملت الاستجابات: حسم 3783 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تدخلًا فوريًا، إنهاء إجراءات والرد على 3559 طلبًا لتيسير الحصول على قرارات العلاج على نفقة الدولة أو الاستفادة من خدمات التأمين الصحي، وذلك في إطار جهود الدولة لرفع العبء المادي عن كاهل الأسر المصرية، حسم وإزالة أسباب 2070 شكوى تتعلق بمستوى الخدمة الطبية في بعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، وحسم والرد على 1617 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية.
وتطرق مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، من خلال التقرير، إلى جهود المنظومة بصدد قطاع إتاحة السلع وضبط الأسواق، مشيرًا إلى أنه في ضوء الحرص على استقرار الأسواق وتوافر السلع الأساسية للمواطنين، كثفت المنظومة جهودها في متابعة الشكاوى والبلاغات والطلبات الواردة بشأن ضبط الأسواق، وضمان إتاحة السلع والمنتجات الغذائية والأساسية بالكميات المناسبة وبمستويات الجودة المطلوبة، حيث جرى التنسيق المستمر مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وسائر الأجهزة والجهات المعنية، لتعزيز جهود الرقابة الميدانية، والتعامل الفوري مع الشكاوى، والتصدي لأية معاملات احتكارية أو مخالفات تمس استقرار الأسواق أو تحمل المواطنين أعباءً غير مبررة.
وفي هذا الإطار، قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بفحص 7916 شكوى وطلبًا وبلاغًا، وتمكنت من حسم 2408 شكاوى وتظلمات بشأن البطاقات التموينية، والرد على 1631 استفسارًا وشكوى تعلقت بتذبذب أسعار بعض السلع أو نقصها ببعض المنافذ مع التنسيق لتكثيف الحملات الرقابية لضبط الأسواق وضمان جودة الخدمة لدى البدالين التموينيين، وحسم 415 شكوى وبلاغًا بشأن التلاعب في أوزان الخبز المدعم، وغيرها.
كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2545 شكوى وبلاغًا، وتمكن الجهاز من إزالة أسباب وحسم 1860 شكوى وبلاغًا خلال الشهر، فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 343 شكوى وبلاغًا. وفور تلقي البلاغات، بادرت الهيئة بتشكيل لجان للمعاينة والفحص الميداني، حيث تمكنت من حسم 194 شكوى وبلاغًا عبر تنفيذ حملات تفتيشية مكثفة؛ أسفرت عن ضبط المنتجات المخالفة والتحفظ عليها، وتحرير المحاضر القانونية اللازمة حيال المتجاوزين.
وشملت جهود المنظومة أيضًا قطاع الحماية الاجتماعية؛ حيث أوضح الدكتور طارق الرفاعي من خلال التقرير، أنه اتساقًا مع جهود الدولة للتوسع في برامج الحماية الاجتماعية وتعزيز شبكات الأمان المجتمعي، وترسيخ قيم العدالة الاجتماعية لضمان وصول الدعم إلى مستحقيه بكفاءة؛ تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 11.2 ألف شكوى وطلب وبلاغ. وقد تنوعت التدخلات المنفذة وفقًا لطبيعة كل حالة؛ حيث تم إصدار وإعادة تفعيل 2671 بطاقة “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة وتوجيه 1522 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم بشأن عدم الاستحقاق لفحصها، إنهاء إجراءات استخراج 564 بطاقة خدمات متكاملة، صرف 389 مساعدة مالية لمواطنين تعرضوا لظروف معيشية طارئة أو استثنائية، تقديم الدعم اللازم لعدد 316 مواطنًا من ذوي الهمم، التدخل لإنقاذ 31 مواطنًا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية لتلقي الرعاية الصحية والاجتماعية، وغير ذلك.
